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图书馆的使命、愿景管理与服务

  • 发布时间:2017-06-23 18:50:59
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  • 作者:蔡甸区图书馆
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为了更好地实现图书馆的愿景,图书馆的管理与服务主体应当树立“读者第一,以人为本”的理念,以满足广大读者最大的信息需求为最终目标,实现最优的绩效管理和服务,即读者的满意度达到最大化,真正体现图书馆存在的目的和意义。
美国加里•胡佛在《愿景》中详细阐述了愿景一词的含义,愿景是一个企业存在的目的和理由,一个伟大的愿景,往往是一个伟大企业的理想之所在,反映了企业成功的理由,也是企业的精神和灵魂之所在。他在书中还概括了一个真正伟大企业的愿景的四个方面鲜明的特点:①清晰;②持久;③独特;④服务。分析这四大特点,之所以联想到图书馆的绩效服务和管理,主要受启于愿景这四个方面的特点。企业愿景前三大特点,主要就一个企业的管理而言,在制定愿景的过程中管理者承担着更多的责任,倾注更多的注意力和热情。
就图书馆的愿景而言,除了服务之外还有实现服务的手段和途径———管理,管理主体包括两大阵营:一是图书馆的领导阶层;二是直接间接面对用户的信息馆员。信息馆员具有双重身份,既可以参与管理,同样也是服务的主体。
1、服务两者的关系
(1)管理的目的和结果是服务,二者是一条流水线上的两个关节点。愿景就是这条流水线的源头,引导着管理和服务朝着更理想的方向发展。
(2)不管是管理还是服务,图书馆都应当建立和完善监督管理机制,开通与读者和用户直接交流和联络的渠道,了解他们的信息需求的最新动态,帮助图书馆发现管理和服务中的问题,及时加以解决。
2、馆领导阶层的愿景管理
这里我们着重探讨对愿景的主要设计者———图书馆的领导阶层,为了实现图书馆的服务宗旨和原则,达到管理和服务的最优化,在整个管理和规划过程中的主要任务。
(1)领导者应当胸怀大志,高瞻远瞩,脚踏实地,理清图书馆的发展趋势,明确本馆的优势和劣势,取长补短,制定图书馆的近期和长远的发展目标。
(2)领导者要让每位馆员明确,为了图书馆更好地发展我应当做什么。改革创新,也是图书馆发展的唯一途径,但非所有的管理举措都需创新。思想僵化,固然是会被淘汰,但提起图书馆的管理,首先就以创新为唯一标准,未免会造成很多馆员甚至管
理者自身的怀疑和思维混乱,甚至干脆裹足不前。我国的绝大多数图书馆都具有很强的公益服务性质,以读者为中心,人性化、个性化、理性化的管理是大势所趋,始终热情洋溢地为读者和用户提供无偿信息的服务理念不能变,这些都体现当前图书馆服
务的实质。
(3)领导者为了能让每位馆员心甘情愿地默默地为图书馆的事业奉献一生,那么对馆员人性化的管理应当是他们的工作重点之一。领导者除了关心馆员外,还应当让馆员充分明确读者和用户是我们图书馆赖以存在的源泉,服务好他们永远是我们工作的重中之重。要想让每位馆员真正地接受这一点,领导者应当创设一个和谐的管理和工作氛围,使每位置身于其中的馆员在日常繁琐的工作过程中都有一种价值认同感、满足感,那是服务工作的不竭源泉和精神支柱。所谓的价值认同感、满足感,就是每位馆员对自身的价值地位、工作环境、劳动报酬、人际关系都感到很满意,每天高高兴兴上班,心满意足下班。在这样的心理状态下,再要求每位馆员对读者和用户奉献爱心、热心、责任心,才不会成为无稽之谈,也没有强人所难的嫌疑。领导者在调动起每位馆员的积极性的前提下,还应当让每位馆员视图书馆的管理为任,积极地了解读者和用户,分析他们的阅读倾向和信息需求,主动及时地为领导者提供有意义的调查数据和提出有建设性、战略性的好建议,新观点,群策群力管理好图书馆。
(4)领导者除了通过馆员了解读者和用户需求动向外,自己也应当组织读者和用户委员会,通过多种途径多种方式与读者和用户保持近距离的接触。每项管理决定都应当全面考虑,周密研究,不放过管理环节中每一个细节,所有的细节都是为读者和用户着想,而不是为管理的方便或图书馆的急功近利的政绩需要。遇到问题时应当站在读者和用户人格和情感的角度来考虑问题,只有这样才能避免不必要的冲突和矛盾,有利问题的顺畅解决。
3、馆员阶层的愿景
管理与服务服务是企业成功愿景第四大特点。近年来,各级各阶层的图书馆的服务理念和方式都发生了深刻的变化。从“书本位”到短暂的重技术轻馆藏再到“人本位”,工作的着力点已经逐渐转移到服务的主体和对象上来,这充分体现了图书馆管理和服务已逐步呈现人性化、理性化的趋势。图书馆虽不能完全等同于产业化、经济化的私营企业,但它也具有很强的公益服务性质,与服务性的经营企业在管理与服务上有着某些相通之处,或者说,愿景理论在许多方面同样也适用图书馆的服务与管理的运作。图书馆存在的目的和理由,笔者认为就是使图书馆的服务和管理的绩效达到最大化、最优化,即服务于最大化的读者和用户群,满足他们最大化的信息需求,图书馆的一切资源和信息能够最大化地被利用,读者的满意度达到最大化。

3.1 读者第一,以人为本是图书馆服务的宗旨和原则以人为本的核心是尊重人、理解人、关心人,激发人的热情,尊重人的个性,满足人的合理要求。图书馆必须解决图书馆信息量不足与用户不断扩大的信息需求之间的矛盾,最大限度地满足读者的信息需求,那么用户与图书馆的信息载体、技术、馆藏、馆舍等都成为图书馆赖以生存的前提和基础。因此,图书馆管理和服务的每一个环节、细节都应当为每一位读者着想,把读者的需求和利益放在首位,做到真正的想读者之所想,急读者之所急,满足最广大读者的信息需求。读者第一,以人为本,是图书馆管理和服务的宗旨和核心,是图书馆一切工作的指导思想和出发点。
3.2 服务是图书馆的任务和最终的目的在以人为本的服务宗旨的直接引领下,图书馆包括书、刊、光盘、网络甚至馆舍的扩建等的硬件投入,管理员的酬金、福利的发放、信息开发研究的奖励,都归属到信息载体的物质和精神方面的投入。管理服务的主体是馆员,他们的成就感、满意度、认可度,直接决定了他们的服务状况,这也要求图书馆的管理者必须加大物质、心理、情感投入,提供馆员终身学习的机会。当馆员的物质和精神方面都具有了成就感、满足感之后,他们对服务工作才会更加投入、专注,对每位读者才会投入更多的关爱,与读者的沟通交流也才会更加及时和顺畅,这样的服务管理不言而喻自然是处于最佳状态。人性化的投入加上主体化、知识化的服务与管理直接带来的效益是
3.3 读者的满意度是最终结果,是服务增值模式的衡量标准关于读者的满意度已经不是一个新鲜话题,曾有许多图书馆的同仁都提出了量化的具体的标准和要求,但我认为读者的组成是复杂多样的,需求也是复杂多样的,满意度还与不同个体的文化知识水平、性格个性、个体对服务信息的理解程度都密切相关,那么量化过程中也必须尽量考虑这些特定用户群的特殊需求、特殊标准。胡佛在谈到的企业的价值时除了可赢利的价格外,他认为还包括着其他一系列的因素,不仅仅是产品的质量,也不仅仅是服务,而是所有这些因素的结合。图书馆读者的满意度在衡量图书馆服务价值时同样也不能以简单的一个好或坏来概括,应当结合很多的因素。这些因素是:①对读者的了解程度;②对读者的关爱程度;③不遗余力的满足读者的信息需求程度;④主动了解读者的信息新动向、新要求;⑤变被动服务为真正的主动服务;⑥准确预测和满足读者的当前及未来的可能的信息需求。以上因素虽不能完全涵盖不同读者的满意度,但图书馆若能经常调查了解情况,输入电脑加以统计、分析、累计,不断总结,绘制出帕累托图,找出20%的少数突出的问题和矛盾,筛选出核心问题加以及时解决,那么图书馆的服务管理成功率也就达到了80%,也就实现了图书馆的愿景和目标。